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近年来,成都本部在加速推进数字化建设的同时,持续关注老年人金融服务需求,完善服务保障措施,打造安全、便捷、贴心的服务体验。 改造柜面软硬件设施,加强老年客户服务保障。根据老年客户群体数量及服务需求,合理科学进行功能布局。开设老年人爱心窗口和爱心专座,便民服务区配置老花镜、放大镜、药箱等用品,为老年人提供温馨服务,为高龄或行动不便的老人开通“绿色通道”提供轮椅并优先办理,提供便捷引导服务。柜面还提供消费者权益保护知识手册老年人专版,提高老年人风险防范意识。 保留传统服务方式,尊重老年客户群体习惯,坚持传统服务与智能化服务并行,根据老年客户意愿和个人实际情况,自主选择柜面服务或自助服务,柜面服务随时满足老年人面对面服务需求。对行动不便、听力视力不佳、年龄较大、书写不流畅或对智能机具存在畏惧心理的老年人,优先安排接受传统柜面服务。优化业务办理流程,缩短老年客户等待时间。针对老年客户服务开展专业培训,确保服务人员业务熟练、态度亲和、具备耐心,在指导老年客户完成操作过程中,坚决避免因追求操作速度导致老年客户的体验障碍。对柜面之外的联动服务,要求柜面人员会同咨诉人员,做好优先引导,客户可以通过自助服务方式,利用官方网站、微信平台、自助终端机等手段,查询保单信息和自助办理业务,摆脱了业务办理的地域限制,取替了常规业务的繁锁环节,通过这些手段了解和认识到富德生命人寿服务客户、客户至上的经营理念,真正做到便捷服务,让老年客户满意。另一方面,成都本部柜面采取一天三人午休轮换值班制,方便老年人办理保险业务,为老年人带来更多便利。 今后,成都本部将持续致力于为老年客户群体提供有温度、更周全、更便利的金融服务,从敬老、爱老、助老的服务宗旨出发,不断丰富成都本部服务内涵,全面践行社会责任,让老年人也能乐享智能化生活。 |
